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La comunicazione tra parrucchiere e cliente non è sempre chiara. Questa non trasparenza, molto spesso, si traduce in insoddisfazione e nella scarsa fiducia del cliente verso il parrucchiere.

Questa insoddisfazione, anche se può sembrare innocua, molto spesso può trasformarsi in una vera e propria “paura” nei confronti del parrucchiere.

PERCHÈ LA COMUNICAZIONE CLIENTE-PARRUCCHIERE È COMPLESSA?

Uno dei motivi principali è che, molto spesso, ci si trova di fronte ad un parrucchiere egocentrico che vuole, senza mezze misure, dare sfogo al suo estro senza compromessi.

Il problema principale di questi parrucchieri è che tendono a non ascoltare quelli che, magari, sono i desideri, le aspettative ma, soprattutto, le esigenze del cliente che ha di fronte, che (è bene precisarlo) non è la tela di un artista.

Un secondo motivo è che, nonostante il parrucchiere apparentemente sembri ascoltare il cliente nelle sue richieste, quest’ultimo ha già focalizzato su di lui un look in particolare. In questo modo ne resta fortemente condizionato ed entra in confusione.

Il terzo motivo, ed anche quello più comune, è nella comunicazione. Molto spesso lo verifico nel mio salone: Il cliente infatti arriva con in mente un’idea che non riesce a spiegare a parole, e il linguaggio del parrucchiere essendo un linguaggio tecnico, seppur ammaliante e coinvolgente, non aiuta a fare chiarezza.

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Un quarto motivo piuttosto ricorrente risiede nel fatto che, il cliente, si presenta molto spesso in salone con una foto, dando per scontato che il taglio di capelli presente in foto sarà, strutturalmente, adatto a lui. Questo comportamento non tiene conto di centinaia di aspetti che riguardano la persona, la sua cromotipia (quindi i suoi colori naturali), la sua altezza, la corporatura, la larghezza delle spalle piuttosto che del collo, la forma del viso, lo stile di abbigliamento, eccetera…

In questo caso, il risultato non sarà mai quello desiderato se si asseconda questa esigenza del cliente senza fare un minimo di consulenza. È importante, quindi, discutere sul lavoro da svolgere, in ogni minimo particolare, “accompagnando” il cliente verso la scelta giusta sia dal punto di vista del taglio, sia sul colore.

QUAL È IL SISTEMA MIGLIORE PER COMUNICARE?

Come vedete questo è un argomento piuttosto complesso e non di facile comprensione.

Vi spiego qual è, secondo me, la procedura migliore per ottenere un ottimo risultato ma, soprattutto, la soddisfazione del cliente, riducendo al minimo il rischio di insoddisfazione.

Va comunque tenuto sempre in conto che un minimo di percentuale di non soddisfazione può sempre capitare. Questo esiste in tutti i tutti i settori, soprattutto nei lavori di tipo artistico come il nostro.

Un bravo professionista, infatti, dopo pochi minuti, semplicemente osservando il cliente in maniera molto attenta, immagina già come poterlo valorizzare, e, quindi, come mettere in mostra i suoi punti di forza e nascondere quelli di debolezza.

È bene tenere questa immagine iniziale dentro di noi senza parlarne al cliente. La prima cosa da fare è farlo sentire a proprio agio, cercare di entrare in empatia con lui, magari con qualche battuta a seconda di chi vi sta di fronte.

A questo punto bisogna iniziare ad ascoltare il cliente per capire se ha già un’idea di come vorrebbe il suo look.

Fare le giuste domande, come, ad esempio, chiedere delle sue abitudini, le sue esigenze, il suo stile di vita e la sua personalità, ci aiuterà a capire se il look che avevamo in mente può arricchire la personalità del cliente che abbiamo davanti.

In questa situazione le considerazioni da fare sono tantissime e, molto spesso, prescindono dal concetto meramente estetico. Queste domande, infatti, devono portarci a capire quale sia la soluzione migliore per lui, sia da un punto di vista estetico, ma soprattutto da un punto di vista di gestione del look.

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Questo perché, il cliente, potrebbe uscire dal vostro salone e rendersi conto di avere un look che per lui risulta ingestibile o che magari non lo fa sentire a proprio agio in ogni situazione.

Dopodiché dovete condividere il progetto con il cliente: al corrente di tutto ciò che si andrà a fare in quel momento in salone e, di tutto ciò che dovrà fare per mantenere al meglio questo look, si dovrà prendere la decisione di quale scelta adottare per la gestione del look.

Questo perché, se è un cliente che abitualmente si reca dal parrucchiere, la gestione del taglio verrà seguita, appunto, dal parrucchiere stesso; mentre nel caso in cui il cliente si rechi in salone solo una volta al mese, la gestione del look dovrà essere svolta da lui stesso, con la conseguenza di doverlo istruire sulle procedure per mantenere al meglio quel look.

Se si omette questa parte si rischia di fare un lavoro a metà: non si può dire a un cliente, solo dopo aver fatto un lavoro di schiaritura molto intenso, che dovrà fare delle ricostruzioni per mantenere i capelli in un certo stato. Sarebbe opportuno, quindi, avvisarlo prima, in completa libertà, se fare o meno quel lavoro.

Solo in questo modo, e quindi con sincerità, serietà e trasparenza, si conquista la fiducia del cliente e, soprattutto, la sua soddisfazione.

Potrebbe capitare che qualche cliente, magari entrando in salone con delle idee molto precise, cambi idea, perché magari ha trovato un professionista che non è d’accordo con la sua idea e che quindi, non lo asseconda pienamente su quelle che sono le sue richieste.

In questo caso, grazie alla mia esperienza nel settore, non vi dovrete preoccupare. Molto spesso, infatti, lo stesso cliente che in quel momento ha deciso di cercare un altro professionista, ricorderà la vostra professionalità e sincerità, e quindi sicuramente tornerà nel vostro salone.

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